Участник конкурса «Проект Года»: облачная CRM-система на базе Microsoft Dynamics 365

Туристическая отрасль сильно пострадала во время пандемии, но при помощи ИТ-решений можно существенно снизить негативные последствия. Эффективным антикризисным решением для компании ТТ Трэвел, участника конкурса «Проект Года», стало внедрение облачной CRM-системы. В ней, в том числе, реализованы принципы «экономики впечатлений»– высокий уровень обслуживания, индивидуальный подход и прогнозирование потребностей клиента на основе истории взаимодействия с ним.

Проект был реализован в период с декабря 2019 года по ноябрь 2020 года. В общей сложности было автоматизировано 160 рабочих мест в центральном офисе компании в Москве.

Каковы были цели реализации проекта?

TUIРоссия перешла на облачную корпоративную CRM-систему для поддержания цифровой стратегии развития, реализуемой в условиях трансформации компании и туристической отрасли в целом. На момент начала проекта в компании не было CRM в классическом понимании. Работа велась в нескольких разрозненных системах, не было единого источника информации. Выбор платформы Microsoft Dynamics 365 был поддержан со стороны собственников компании. Проект был реализован за 5 месяцев. Чтобы запуститься в поставленные сроки использовался стандартный функционал Dynamics 365. Начали со сбора данных о клиентах в единой SQL-базе, с последующей дедубликацией, которую затем передали подрядчику проекта (GMCS).

Мы ставили перед собой несколько ключевых целей:

1. Повышение качества и сокращение сроков обслуживания клиентов благодаря:

• Единому источнику клиентских данных

• Единому профилю клиента (сводная информация о клиенте и коммуникаций с ним из разных систем)

• Расширенным возможностям для сегментирования клиентской базы и создания целевого предложения

• Контролю воронки продаж и исполнения плана продаж в каждый момент времени

• Контролю SLA и выявлению узких мест
  

2. Повышение эффективности и удобства работы специалистов благодаря:

• Функциональному автоматизированному рабочему месту оператора колл-центра

• Упрощению коммуникаций между подразделениями в рамках одного функционального блока

3. Повышение прозрачности бизнес-процессов благодаря:

• Автоматическому сбору отчетности из нескольких систем

• · Доступу к данным из любой точки из защищенного облака

В чем заключается уникальность проекта?

1. Антикризисный инструмент управления

Туристическая отрасль сильно пострадала от пандемии. CRM-система является своевременным антикризисным инструментом.

2. Принципы «экономики впечатлений»

В системе реализованы принципы «экономики впечатлений»– высокий уровень обслуживания, индивидуальный подход и прогнозирование потребностей клиента на основе истории взаимодействия с ним.

3. Абсолютная прозрачность процессов

Система позволяет отследить историю продажи вплоть до конкретного менеджера.

4. Широкие аналитические возможности

Для нас критически важно понимать, из каких каналов приходят лиды, как они конвертируются в продажи.

5. Сложная архитектура решения

Это обусловлено спецификой отрасли. Реализована интеграция с шестью внутренними и внешними системами.

6. Гибкие подходы к разработке

В разработке использовались инструменты Microsoft Power Platform – Power Automate - позволило сократить сроки интеграции, и Common Data Service – анализ работы пользователей и ошибок сервисов.

С какими сложностями столкнулись в период реализации?

1. Пандемия и непредсказуемость

Решение о внедрении новой CRM-системы было принято до пандемии COVID-19, но активная фаза реализации проекта выпала как раз на период самоизоляции и социальных ограничений. Благодаря усилиям совместной команды проекта, а также поддержки со стороны топ-менеджмента, все этапы были реализованы в установленные сроки.

2. Технические плюшки, которых нам не хватило

Это скорее не сложности реализации, а те моменты, которые стали заметны уже в период использования системы. Система, например, не умеет считать конверсию в коробочной версии продукта. Есть возможность визуализировать воронку продаж, но вот посчитать конверсию нельзя. Отсутствие интерфейса по аудиту. Система прекрасно отслеживает и показывает, что и в какой момент времени с ней происходит, но хотелось бы, конечно, наглядно видеть результаты аудита в виде отчетов. А их нет. Ошибки для российского рынка связанные с разным отсчетом начала недели

Что сделано к настоящему моменту?

В целом в системе на текущий момент автоматизированы следующие ключевые бизнес-процессы:
• Обработка входящих звонков (контакт-центр)

• Обслуживание клиентов (служба TUI24)

• Обработка брошенных корзин

• Обработка обращений через омниканальную платформу из различных мессенджеров и соц. сетей

• Обработка бронирования на сайте

• Продажа тура

• Продажа дополнительных услуг

• Оповещения клиента о предстоящем туре

• Контроль процессов продажи и обслуживания, в т.ч. SLA.

Сторонние системы интегрированы с Dynamics 365 c помощью Power Automate – сайт, телефония, маркетинговая платформа, омниканальная платформа, sms-шлюз и т.п.

Единое окно оператора контакт-центра – отдельное приложение, реализованное с использованием наработок, которые предложил интегратор. В момент поступления звонка автоматически поднимается карточка клиента, со всей историей взаимодействия. Оператор может перевести клиента к агенту, у которого тот приобретал тур, переадресовать звонок в техническую поддержку или же оказать необходимую консультацию.

Летом 2020 года было проведено обучение сотрудников, а уже в августе началась работа в новой CRM-системе. С первых дней это была настоящая революция в сознании и восприятии того, как было до и стало после. Сейчас мы работаем над интеграцией Dynamics 365 с маркетинговым модулем, который в силу внутренних причин реализован в другой системе. Однако в процессе реализации проекта мы пришли к пониманию, что вполне были бы готовы использовать функционал Dynamics 365 для управления маркетингом – вести все процессы в одной системы гораздо удобнее.

ИСПОЛЬЗОВАННОЕ ПО:

• Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement on-line
• Power Apps
• Power Platform
• Visual Studio 2015, 2019
• Visual Studio Code
• SQL Server Management Studio 2017 

Как планируется развивать проект в дальнейшем?

Несмотря на проделанный значительный объем работы проект не закончился – впереди много интересных задач. Во-первых, предстоит кастомизировать систему для использования во франчайзинговой сети TUI Россия. Функционал будет представлен в усеченном виде, но у франчайзи будут все нужные инструменты для эффективной работы. Также мы планируем использовать систему на международных рынках, на которых работает TUI.