Создание «Контакт-центра»: как обрабатывать до 8 тысяч запросов в сутки

Главный продукт ЮMoney — электронный кошелек, который существует с 2002 года. Это платежный сервис для широкой аудитории. С самого момента запуска компания получает от пользователей много запросов по функционалу и платежным операциям. Поэтому было принято решение создать специальный «Контакт-центр» для саппорта. Рассказываем о преимуществах и «узких» местах такого проекта.

От программы для сортировки до «Контакт-центра»

Сначала в компании сортировали обращения с помощью программки для системных администраторов. Когда на почту приходил запрос, ему присваивался статус, назначалась очередь и исполнитель. Программа была рассчитана на 50 компьютеров. Потом продукт ЮMoney стал массовым, поток запросов сильно возрос. Так, в первом квартале 2021-го года компания получила в 17 раз больше запросов, чем за первые три месяца 2009 года, когда начали собирать детальную статистику.

В компании задумались о переходе на новый сервис для работы с тикетами и посмотрели готовые решения. «Годовая лицензия стоила космических денег, при этом популярные сервисы были заточены под телефонию. Мы же больше половины запросов получаем через почту, чат в приложении, соцсети и мессенджеры», - говорят в ЮMoney.

К 2014 году стало понятно, какой функционал нужен для техподдержки. Было решено делать «Контакт-центр» — «единое окно», платформу для общения с клиентами. В апреле 2016-го года запустили «Контакт-центр» в департаменте клиентского сервиса, куда входят саппорт и продажи. Функционал звонков и чатов получился простым, а вот от писем захватывает дух даже у опытных бойцов техподдержки.

Восемь задач, которые закрыл «Контакт-центр»:

1. Обработка обращений.

Это главное назначение платформы. Есть навигация по объему работ, система распределения запросов по скиллам или теме обращения.

2. Создание писем.

Сотрудник может создать входящий или исходящий запрос, посмотреть историю общения, прикрепить вложение, добавить комментарий. Можно вести независимую двойную переписку, чтобы обсуждать тикет со смежными подразделениями компании. У операторов есть прогрессивный конструктор шаблонов. Компания уходит от жестких рамок в пользу быстрых и человечных ответов.

3. Повышение безопасности операций. Если транзакция подозрительная, можно пометить операцию как мошенничество. По ней сформируются отчеты для правоохранительных и надзорных органов.

4. Хранение истории общения с клиентами.

На платформе есть данные по звонкам и письмам от всех пользователей. Можно запустить поиск по нескольким параметрам или показать определенные инциденты за все время.

5. Онлайн-мониторинг.

Система отслеживает метрики качества техподдержки — SLA, продуктивность сотрудников — и помогает распределить нагрузку. Есть таймер обработки заявки: алгоритм считает только продуктивное время, учитывает объединение запросов или перевод в другую очередь.

6. Контроль качества.

Позволяет оценить работу операторов при обработке звонков и писем, собирает показатели на дашборд. У оператора есть личный кабинет, который помогает ему самостоятельно отслеживать свои показатели, а еще упрощает онбординг новичка в системе.

7. Сбор статистики. Можно выгружать данные по типу запросов, оператору, статусам заявки и другим параметрам.

8. Администрирование работы с запросами. Можно прописать логику отправки запросов на ручную проверку, установить правила присвоения тегов, автоподачи заявки в работу.

Начинка «Контакт-центра»

В основу стека положили библиотеку React с Java под капотом.

Бэкенд:

• Java 11;
• Gradle (Kotlin), Jenkins, SpotBugs, JaCoCo;
• Spring Core, Spring JDBC, Spring MVC, Spring Boot;
• REST, JSON, Swagger;
• TestNG;
• PostgreSQL (Jooq, Flyway), Kafka;
• Ansible, Zabbix, Grafana, Kibana, Zipkin.

Фронтенд: React, TypeScirpt, @reduxjs/toolkit, Material-UI, Node.js.

Сколько человек поддерживает «сердце» саппорта

Сейчас «Контакт-центр» делают восемь сотрудников с фуллтаймовой загрузкой. Это по два разработчика на бэкенд и фронтенд, два тестировщика, менеджер проектов и продакт.

Состав команды меняется в зависимости от годовых планов доработок. В прошлом году платформой занимались два дополнительных разработчика и тестировщик. Тогда был сделан функционал для CSI — оценки удовлетворенности клиентов поддержкой. Также внедрили инструменты пинга пользователя. Доработали маршрутизацию для молниеносной подачи заявок в работу и автоответы через API — искусственный интеллект «Контакт-центра».

Топ-5 доработок 2021 года:

1. В первом квартале были доработаны формы обратной связи. Раньше использовалось платное решение. Теперь компания сама собирает отзывы клиентов и стимулирует довольных пользователей оставить оценку о ЮMoney на сторонних ресурсах.

2. Настроены исходящие сообщения в чатах. Раньше чаты по проблеме, которую нельзя решить сразу, регистрировались в виде письма, где продолжалось общение. Это было дорого и менее удобно.

3. Провели интеграцию с маркетинговыми сервисами. Компания видит весь путь клиента: как он взаимодействовал с продуктами и рекламой до того, как обратился в поддержку. Есть понимание, куда кликал и в какие наши сервисы заходил клиент после обращения. Эта фишка помогает прокачивать данные о клиентском опыте и ускорять коммуникации по тикетам.

4. Идет доработка бота. Планируется прописать новые сценарии и автоответы, улучшить фильтрацию входящих обращений. Бот сможет решить еще больше кейсов без помощи сотрудников, в том числе при звонках.

5. Планируется расширить функционал под расчетно-кассовое обслуживание. Кроме электронного кошелька, у ЮMoney есть B2B-продукт. Поэтому стоит задача улучшить модуль поддержки, чтобы обрабатывать тикеты компаний так же качественно, как обращения пользователей.

Еще в 2021 году компания планирует архивировать старые звонки и чаты и перенести аттачи в ceph, чтобы оптимизировать хранилище и ускорить поиск по свежим тикетам. Будет сделан интерфейс под единичные кейсы, например, под регистрацию спорных транзакций. Также будет доработан автоматический репортинг по карточным операциям.

Узкие места внутренней платформы для саппорта

В продуктовой компании приоритет отдается разработке, которая приносит прибыль и рассчитана на внешних пользователей. «Контакт-центр» — внутренний проект. На нем обучаются разработчики, и их часто забирают в другие команды.

Выводы

Собственная разработка ЮMoney оправдала вложенные усилия уже в первый год после запуска.

Сегодня с платформой работают не только техподдержка и менеджеры, но и сотрудники, которые подключают интернет-магазины к платежному сервису (шоп-мастера), финансовый мониторинг, претензионный отдел, бухгалтерия.

Так как продукт - собственная разработка, постоянно выпускаются надстройки, чтобы экономить время на типовых операциях и бюджет компании.