Может ли программное обеспечение корпоративного уровня быть доступно бизнесу любого масштаба?

Сооснователи Okdesk Кирилл Федулов и Кирилл Рубинштейн за 10 лет работы в Naumen активно участвовали в развитии ITSM в России. В частности, благодаря им системы Naumen Service Desk и Naumen Enterprise Service Management стали лидерами среди ИТ-решений по автоматизации сервисных процессов и достойной заменой иностранному программному обеспечению корпоративного уровня.

Как этот опыт помогает создавать продукты для массовой аудитории и может ли вообще ПО для малого бизнеса быть доступным и достойным аналогом систем корпоративного уровня? Об этом мы поговорили с коммерческим директором Okdesk Кириллом Федуловым.

Кирилл, добрый день! Давно не виделись! Напомните нашему сообществу о себе и расскажите о том, чем вы занимаетесь сейчас? Откуда мы вас знаем?

Добрый день! Да, мы с вами и со всем ИТ-сообществом неплохо знакомы. Почти 10 лет, с 2007 по 2017 год, я и мой коллега по текущему бизнесу, Кирилл Рубинштейн, работали в Naumen.

Я прошел путь от бизнес-аналитика, руководителя проектов до заместителя директора ключевого департамента. А Кирилл в последние годы был директором по продуктам платформы Naumen Service Management и ИТ-решений на ее базе. Это Naumen Service Desk, облачная система ITSM 365 и другие ИТ-решения.

Вероятно, коллеги из ИТ-сообщества помнят нас и по активному участию в развитии ITSM-форума и вообще практик ITSM в России, а также по проведению первого всероссийского ITSM-исследования в далеком 2013 году. Но все же основная моя деятельность была связана с развитием и продвижением ИТ-решений для автоматизации сервисных процессов в компаниях корпоративного уровня: «Полюс», ЛСР, «Тинькофф» и т. д. Я также развивал и продвигал облачную систему ITSM 365.

За 10 лет мы прошли путь от стартапа до ИТ-продукта, который на равных конкурировал, а где-то и превосходил известные зарубежные аналоги: BMC Remedy, HP Service Manager, Service Now, Omnitracker.

Что заставило вас сегодня вернуться в поле зрения ИТ-директоров?

Во-первых, желание сэкономить в эти не самые простые времена бюджеты компаниям, которые оцифровывают свой бизнес. Во-вторых, рассказать о том, чего нам удалось добиться за прошедшие 5 лет. В-третьих, убедить аудиторию вашего портала в том, что в России можно разрабатывать программные решения для массового рынка, которые легки и просты во внедрении, доступны всем, а функционально сравнимы с корпоративными ИТ-системами.

В 2017 году на волне серьезного укрепления позиций Naumen Service Desk на рынке и перспектив, связанных с первой волной импортозамещения, я вместе с Кириллом Рубинштейном принял непростое решение — начать активно развивать систему для автоматизации процессов поддержки, постпродажного обслуживания и выездного сервиса в сервисных же компаниях. За плечами у нас были не только компетенции по организации процессов сервисного управления и уникальный опыт по разработке продуктов корпоративного уровня, но и успешный вывод ИТ-решений на рынок с пониманием того, как их можно продвигать и развивать.

К тому же мы были уверены, что пришло время предложить среднему и малому бизнесу систему, которая позволит каждой сервисной организации или сервисному подразделению внутри компаний из различных отраслей получить совершенно новый уровень автоматизации по крайне доступной цене. Так появился Okdesk.

Сегодня мы, не побоюсь этого слова, ИТ-решение № 1 среди систем класса help desk и service desk по количеству активных клиентов — их почти 800. При этом могу уверенно сказать, что по ряду параметров в части гибкости и настроек мы сравнимы с системами корпоративного уровня. Важно, что стоимость подписки на Okdesk доступна любому бизнесу и она на порядки ниже упомянутых ранее корпоративных ИТ-решений.

Разве ИТ-решения корпоративного уровня и ИТ-продукт, ориентированный на малый и средний бизнес, не противоречат друг другу с точки зрения процессов разработки и возможностей?

Все верно. Корпоративные ИТ-решения, кроме возможности непрерывно работать на больших объемах данных и требований по безопасности, подразумевают такую степень гибкости настроек, которая позволяет «шить костюм на заказ». Фактически это фреймворки, которые предоставляют возможность создания собственной объектной и атрибутивной модели, процессов, ролей, уникальных сценариев работы и т. д.

Корпоративные ИТ-решения необходимо внедрять. Это сложно, дорого, но зато можно получить тот самый «эксклюзивный костюм», удовлетворяющий уникальным запросам заказчика. Очевидно, это накладывает определенные ограничения на организацию процессов со стороны разработчика и внедренца: начиная от продаж до развития продукта и его поддержки.

Массовый продукт для малого и среднего бизнеса, напротив, должен быть очень простым, удобным и понятным. Компетенций по его доработке у заказчиков нет, так же как и нет бюджетов на внедрение. Иными словами, подобные ИТ-решения должны «из коробки» быстро запускаться и давать результаты, закрывая, пусть и не «в глубину», а «в ширину», большое количество задач. Под «коробкой» я подразумеваю не установку на собственные мощности, а имеющиеся в ИТ-решении возможности и готовые преднастройки.

Многие делают массовый продукт, а потом дорабатывают его до корпоративной платформы, параллельно адаптируя все сопутствующие процессы и проводя организационные изменения. Это нормально, хотя очень долго, сложно и дорого. Но мы пошли от обратного. Мы знали, как разрабатывать сложное функциональное ПО с соответствующими точками расширения. Знали, как организовывать процессы производства на всех его участках. Мы знали, как выводить продукт на рынок, как его продавать и развивать в следующие 7-10 лет. Собственно, все это мы планомерно реализуем в Okdesk.

Можно сказать, что Okdesk — это продукт для массового клиента, но его возможности, как и процессы, которые связаны с производством, продвижением и продажами, на самом высоком корпоративном уровне.

На рынке тысячи компаний, которым необходима система автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания. И эти тысячи компаний не могут сегодня позволить себе тратить на цифровизацию миллионы рублей. Мы предлагаем уникальную и доступную альтернативу.

Как это стало возможным?

Нам удалось сделать ИТ-решение, которое не требует внедрения и подходит фактически любому сервисному бизнесу, связанному с B2B-обслуживанием оборудования, ПО, любой инфраструктуры. Иными словами, систему реально можно запустить за несколько минут и начать получать результат: не терять заявки, анализировать взаимодействие с заказчиками или внутренними заявителями в экспертных отчетах и дашбордах, планировать регламентные и планово-профилактические работы на инфраструктуре, согласовывать выезды, перенести на мобильные «рельсы» весь спектр выездных работ и т.д.

С другой стороны, в Okdesk можно настраивать собственные процессы, ролевую модель, реализовывать те самые уникальные сценарии и интеграции. Это доступно каждому.

Кроме того, Okdesk — на 100% российский продукт, входит в реестр отечественного ПО, серверы для облачной модели использования находятся в России. Архитектура ИТ-решения схожа с корпоративными системами и готова к большим нагрузкам с минимальным откликом, а непрерывность работы сервиса за последние 12 месяцев достигает почти 100%. Именно по этой причине среди наших клиентов уже сегодня есть крупные компании, которые перешли с корпоративных ИТ-решений, например, с Creatio. Наши партнеры при необходимости помогают с внедрением.

В итоге на сегодня сложилась ситуация, когда Okdesk, кроме сервисных компаний, успешно используют различные организации для процессов внутренней автоматизации, крупнейшие ТРЦ — для взаимодействия с посетителями и арендаторами. Также нашу систему используют вендоры другого ПО. А в последние годы активно подключаются к системе розничные компании самых разных масштабов с задачами обеспечения непрерывности работы сотен точек продаж.

С учетом происходящего, как вы оцените перспективы рынка российского ПО? Какие перспективы видите для своего ИТ-решения?

С одной стороны, хочется сказать: «Живы будем — не помрем». А с другой стороны, никаких шапкозакидательских настроений быть не должно. В ближайшие 2-3 года будет тяжело. Всем.

Основная проблема сегодня заключается в том, что пока даже близко невозможно оценить последствия происходящего, особенно учитывая, что новые ограничения и санкции продолжают вводится, а вендоры продолжают уходить с рынка или в крайнем случае «мимикрируют» под российские ИТ-решения.

Конечно, там, где в России есть достойные отечественные продукты, а иногда и превосходящие по своим возможностям западные ИТ-решения, все будет более прогнозируемо. Импортозамещение будет идти, выручка вендоров расти. Проблема будет там, где прямых аналогов нет. Ну и, конечно, бюджеты в первую очередь будут связаны с замещением бизнес-критичных элементов ИТ-ландшафта.

Очевидно также, что с учетом блокировок некоторых облачных сервисов, иногда откровенно наглых и бесцеремонных, в корпоративных компаниях и окологосударственном сегменте отношение к облакам в ближайшее время будет, скорее, негативным. И это тот тренд, который мы в Okdesk постараемся переломить. Хотя с учетом возросшего количества запросов мы готовы предлагать и установку системы на мощности клиентов.