Импортозамещение «на лету»: как ритейлер мигрировал с заблокированной ITSM-системы на отечественную платформу SimpleOne без потери данных

В марте 2022 иностранное облачное ITSM решение было заблокировано, лишив Торговую сеть «Монетка» доступа к сервису и данным. В это время проект миграции на отечественную платформу SimpleOne был лишь на этапе разработки. Интегратор Медиа-тел и вендор за 48 часов запустили сервис на новой платформе, и 7000 пользователей продолжили работать. В это же время 3 миллиона исторических заявок с вложениями были перенесены в SimpleOne без остановки системы.

Проект был реализован в период с декабря 2021 г. по май 2022 г.

Масштаб проекта - 7000 автоматизированных рабочих мест, партнер проекта - ООО «Медиа-тел», SimpleOne.

Каковы цели проекта?

• За 5 месяцев мигрировать с иностранной платформы автоматизации бизнес-процессов ServiceNow на аналогичную систему российского производства SimpleOne.
• Перенести и сохранить все исторические данные за последние 3 года в том же формате, в котором они хранились в предыдущей системе.
• Повторить в новой системе пользовательский интерфейс, который был в предыдущей системе.
• Предусмотреть возможность дальнейшего развития системы самостоятельно, с помощью уже накопившихся у сотрудников «Монетки» навыков разработки на прежней платформе.

В чем уникальность проекта для рынка?

Особенностью проекта стало внезапное экстренное переключение со старой системы ServiceNow на новую SimpleOne: платформа ServiceNow резко прекратила работу, лишив специалистов «Монетки» доступа к системе. Клиенту совместно с интегратором и вендором пришлось срочно, всего за 2 дня, ввести в эксплуатацию новую платформу раньше запланированного срока. Таким образом, то, что планировалось реализовать в течение 2-3 недель, было сделано за 48 часов – были перенесены настройки, данные и справочники, а специалисты «Монетки» приступили к работе в системе. Далее внедрение продолжилось уже при одновременной работе пользователей в новой системе. Дополнительной особенностью проекта стали требования заказчика к миграции всех исторических данных, более 3 миллионов заявок со всеми комментариями и вложениями. Кроме задач конвертации модели данных, приходилось решать проблемы производительности при преобразовании и загрузке большого объёма данных параллельно с эксплуатацией решения и без его остановки.

Как проходило внедрение решения?

Торговая сеть «Монетка» – один из крупнейших продуктовых ритейлеров России, входит в топ-150 крупнейших компаний России по версии РБК, имеет более 1900 магазинов на территории Урала, Сибири и Приволжья. На протяжении нескольких лет в «Монетке» для автоматизации службы поддержки, управления ИТ-службой, а также для ремонта, обслуживания магазинов и поставки оборудования использовалась платформа ServiceNow. Функциональность используемой системы устраивала компанию, однако вендор демонстрировал намерение покинуть российский рынок, постепенно сокращая охват своего присутствия в стране. В связи с чем в октябре 2021 года в «Монетке» приняли решение перейти на аналогичную платформу российского производства SimpleOne. Для реализации проекта миграции был выбран интегратор ООО «Медиа-тел» (Devoteam Group). 

Изначально проект предполагалось реализовать в 3 этапа: 

1 этап. Повторение в новой системе всей функциональной части прежней системы.

2 этап. Проработка переключения интеграции и загрузка исторических данных.

3 этап. Обучение специалистов клиента, обновление данных и подключение пользователей.

В разгар 2-го этапа вендор предыдущей платформы, за 2 месяца до завершения контракта, без предупреждения, приостановил доступ к своей системе. Проект перешел в экстренный режим, работы 2 и 3 этапов были форсированы и наложились друг на друга. Таким образом, то, что планировалось реализовать в течение 2-3 недель, было сделано за 48 часов – были перенесены настройки, данные и справочники, а специалисты «Монетки» приступили к работе в системе. Далее проект внедрения продолжился уже при параллельной работе пользователей в новой системе.

Помимо IT-подразделения, к платформе SimpleOne были подключены:

• Юридический департамент.
• Служба безопасности.
• Отдел маркетинга.
• Тендерный отдел.
• Корпоративный университет.

С какими сложностями столкнулись при внедрении проекта?

Основная сложность, с которой пришлось столкнуться при реализации проекта, – это резкое отключение старой системы при переносе данных в новую. Новая система экстренно перешла в эксплуатацию в тот момент, когда ее функциональность еще необходимо было дорабатывать. Все результаты пришлось выкатывать не на демо, а на продуктивный стенд, на котором уже работали несколько тысяч человек. В этот непростой момент платформа SimpleOnе продемонстрировала еще одно свое достоинство – она позволяет накатывать обновления и исторические данные без остановки системы, что дает возможность максимально минимизировать негативный эффект внезапного отключения старой системы. Дополнительным вызовом проекта стали требования заказчика к максимальному сохранению текущего пользовательского опыта. В результате конечные пользователи не заметили отличий при работе на портале самообслуживания, а исполнители смогли быстро и интуитивно, без необходимости изучения документации, адаптироваться к обновленному интерфейсу.

Каких результатов удалось достичь?

В результате проекта миграции на платформе SimpleOne для торговой сети «Монетка» была выстроена ESM-система, выполняющая роль единого окна для поддержки всех IT-процессов и автоматизации процессов эксплуатации зданий и магазинов. Миграция прошла незаметно для пользователей, так как новая система идентична прежней с точки зрения дизайна и всего пользовательского опыта. В настоящее время в системе работает 7000 человек.

Внедренные типовые блоки платформы SimpleOne:

• Портал самообслуживания.
• Управление инцидентами.
• Управление запросами.
• Управление проблемами.
• Управление базой знаний.

Нетиповые блоки, настроенные специально для проекта:

• Управление эксплуатацией магазинов.
• Управление планово-профилактическими работами.
• Адаптированный мобильный интерфейс для инженеров эксплуатации и выездных IT-специалистов.

Согласно метрикам, которые собирает система, производительность пользователей не снизилась. Все основные показатели: время отклика и решения, время между сбоями и прочие метрики остались такими же, какими были при использовании старой системы.

В будущем «Монетка» планирует самостоятельно развивать систему, добавляя модули для автоматизации других процессов

Реклама ООО "Медиа-тел"