Для чего HR, АХО и IT внедрять сервисный подход

Автор: Наталия Долженкова, product owner ELMA365 Service

Когда речь идет о клиентском сервисе, вопросов о внедрении сервисного подхода ни у кого не возникает, но восприятие HR и АХО как сервисной функции внутри организации для многих звучит странно. На самом деле, на определенном этапе развития компании любое подразделение, которое выполняет обособленную задачу, является сервисным подразделением и работает с внутренними клиентами по тем же правилам, что и клиентский сервис с внешними. 

Клиенты для HR – это кандидаты, заказчики вакансий или сотрудники. Для всех трех групп важно получать качественный сервис и удобную коммуникацию – как только компания перестает обращать на это внимание, она проигрывает в HR-гонке. Сотрудники скорее пойдут трудоустраиваться к тому работодателю, где HR быстро отвечает всем в Telegram, а не ведет с ними формальную переписку по почте. Уведомляет о стадиях перехода от одного этапа собеседования к другому автоматически и в мессенджерах, а не предлагают прислать резюме на абонентский ящик. Эти процессы действительно важны. 

В HR-отделе коммуникация часто становится камнем преткновения, потому что стоимость труда растет, и каждая ошибка может нести большие потери для компании. Если процесс общения с кандидатом не автоматизирован, то подбор на большое и даже среднее количество вакансий идет медленно, непонятно, непрозрачно. Сложно анализировать данные, потому что они разрозненны, как следствие, сложно и корректировать стратегию найма. 

Сейчас многие работают с кандидатами в CRM как со сделками: формируют воронку, продвигают кандидатов по ней и принимают лучших, закрывая вакансию. Важно построить автоматизированную коммуникацию еще на этапе подбора. Например, компания парсит (автоматизированный сбор и систематизация данных – ред.) базу кандидатов, загружает ее в CRM для проработки, автоматически, исходя из загрузки, определяются ответственные, которые выявляют заинтересованных кандидатов, далее по процессу назначаются встречи, высылается тестовое задание, а проверка его, согласование и найм сотрудника происходят в несколько кликов по спроектированному алгоритму. 

Помимо CRM важен и блок, отвечающий за коммуникации – ведь если HR будет переключаться между 20-ю чатами в Telegram, то какова вероятность, что ни одно сообщение не потеряется и ответы будут поступать своевременно? Обратная связь от кандидата из мессенджеров подтягивается в единую карточку, где видны статусы работы и история всего взаимодействия. Как автоматически обновляемое резюме. 

Прием на работу, получение доступов в системе, выдача оборудования и так далее – тоже сложные процессы, требующие коммуникации. Если эта коммуникация не автоматизирована, этот объем задач перекладывается на людей и становится крайне трудозатратным: сервисное подразделение HR становятся центром затрат, а не источником получения прибыли. 

Аналогичный пример с любым АХО-подразделением. Там чуть меньше внешней коммуникации, но с внутренними сотрудниками гораздо больше. Например, я как сотрудник, работающий в большом офисе, хочу запросить стул и для этого заполняю заявку. Но если эта форма не состоит из 100 полей, сотрудникам АХО придется у меня уточнять, какой именно стул я имела в виду, и почему он мне нужен. Это внутренняя коммуникация, и система должна позволять уточнять информацию по заявке, не заходя в электронную почту, не вставая со стула и не идя в кабинет напротив. 

В нашей компании с омниканальным блоком коммуникации работает бухгалтерия. С виду все просто: в бухгалтерию направляются запросы из серии «скажите, сколько дней отпуска у меня осталось», «где мне получить справку 2-НДФЛ», «сделайте выписку» и так далее. Они типовые, и если раньше все закрывалось на уровне запросов, то есть сотрудники заполняли форму на выдачу справки 2-НДФЛ, то сейчас это намного легче: сотрудник пишет в Telegram, заявка падает на группу бухгалтеров, а бухгалтеры обрабатывают и оценивают, стоит ли заводить в системе обращение или можно ответить пару слов (условно, «у тебя осталось 28 дней календарного отпуска») и закрыть обращение. 

Это никак не влияет на сбор статистики по подразделениям, но работа строится эффективнее и с более человеческим подходом – мы не заставляем конечного пользователя заполнять миллионы форм, а даем ему легкий инструмент для решения запроса.

К тому же можно использовать бота. Ответить на вопрос об отпуске – легкая задача: бот обращается в нужное приложение системы, достает оттуда данные и выдает их клиенту, еще и через small talk настроение повышает.

Самые большие затраты любого внутреннего подразделения – это фонд оплаты труда. На обслуживание компании из 500 сотрудников допустим нужно 20 человек бухгалтерии, а с дополнительными инструментами автоматизации несколько ставок можно сократить или занять людей чем-то более важным и полезным для развития компании, чем просить тратить их время на рутинные процессы, с которыми легко справится система. 

Сервисная коммуникация: что и как автоматизировать 

Еще один уровень автоматизации – не тратить время сотрудников на информирование заказчиков сервиса (HR, АХО или ИТ) о статусе выполняемого задания. 

На примере HR: ответы на вопросы кандидата, такие как: когда дадут ответ, проверено ли задание или еще нет, когда следующее собеседование - могут быть автоматизированы, и HR-менеджеру в процесс включаться не обязательно. Если в компании принят стандарт, что в течение пяти рабочих дней все тестовые задания проверяют и дают кандидатам ответ – значит, мы можем с помощью бота автоматически отправить кандидату уведомления о том, что его тестовое задание получено и ответ придет в течение пяти рабочих дней. И, конечно, держать его в курсе о смене статусов. 

С заявкой на технику аналогично: сотрудник отправил заявку, ждет свой стул уже неделю, хочет узнать, когда же он приедет. Чтобы сказать ему, где стул, включение ответственного сотрудника также не нужно, уведомит его автоматизированная коммуникация: мы можем построить бизнес-процесс так, что при поступлении входящего сообщения бот распознает его суть, проверить статус открытой заявки и даст ответ на вопрос сам. 

Личная коммуникация с сервисными службами

Существует еще один уровень апгрейда ваших автоматизированных коммуникаций внутри компаний – service desk. 

Например, у сотрудника что-то сломалось, он завел запрос – заполнил нужные поля и сформировал в системе тикет. Сотрудники IT-подразделения этот запрос тут же получили и начали обрабатывать. Первая линия поддержки – центральная точка коммуникации, выясняют нужную информацию и сохраняют ее в заявке. Если вопрос сложный и требует эскалации до второй линии, то передается уже не весь диалог целиком, а только суть проблемы, и дальше работа идет уже не с диалогом, а с сущностью заявки. Удобно? Вроде да. Но если у сотрудника второй линии появится дополнительный вопрос к пользователю, не будет же он обратно передавать его на первую линию, а та спрашивать пользователя. 

Для этого в нашей системе есть возможность встраивать виджет-переписки, по сути чат, на любую карточку и в любую точку бизнес-процесса. Сотрудник второй линии поддержки, не отрываясь от карточки и не переходя ни в какие другие интерфейсы, при необходимости уточняет у пользователя нужную информацию и отправляет заявку дальше. Последующие специалисты будут видеть историю переписки и все ответы на вопросы, будут находиться в контексте, но при этом смогут в любой момент связаться с обратившимся. Этот новаторский подход всем на заметку, он значительно сокращает время обработки любого запроса. 

Портал: сервисный инструмент для внешних и внутренних пользователей

Как бы компании не хотели уйти от порталов в мессенджеры или куда-то еще, внешние порталы остаются основной точкой получения услуги методом самообслуживания. При работе с внешними клиентами портал играет роль лидосборника, где, например, можно оставить заявку на демонстрацию. Для внутренних – это точка работы и коммуникации с сотрудниками, которые находятся в полях, которые в бэк-офис, возможно, не заходят. Те, кому не нужно работать внутри интерфейса системы, но они хотят получать от компании высокий уровень сервиса. Внешний портал и встроенный в него виджет могут закрыть все те же запросы, что и решаются внутри интерфейса, потому что внешние сотрудники – такие же клиенты.

Есть такой лайфхак из серии вредных советов: если хотите сократить количество трудочасов, которые сотрудники функциональных сервисных подразделений тратят на обработку заявки – уберите все каналы коммуникации и оставьте только внешний портал с блоком «ответов на популярные вопросы» и кнопкой «создать заявку» в конце страницы. Это максимально снизит количество заявок – пользователь пройдет пять кругов ада, прочитает всю справку до момента создания заявки, потому что эта кнопка спрятана в самом низу страницы. Весьма результативно, но не очень сервисно-ориентированно. 

С точки зрения заботы о пользователе это вредный совет, но с точки зрения заботы о сотруднике – это нормально. Сотруднику не будут задавать типовых вопросов, сократится процент одинаковых заявок, затраты на сервисную функцию тоже сократятся, но несомненно снизится лояльность пользователей. 

Более щадящий вариант с созданием обращений – когда препятствий все-таки нет, и пользователь смело нажимает на кнопку «Создать обращение». Он начинает писать тему запроса, система или бот распознает, что эта тема похожа на 50 других вопросов пользователей, и выдает подсказку в виде сообщения «Посмотри, может быть, такое решение тебе подходит» и ссылки на статью или блог. Дальше пользователь либо не может разобраться и все равно создает обращение, либо говорит: «Да, я разобрался, супер, спасибо», – и обращение не создается. 

Вернемся к виджету, который мы встраивали в любой этап бизнес-процесса, в любую коммуникацию. Портал – это еще одна точка взаимодействия с пользователями, здесь также можно с помощью виджета чата пообщаться с сотрудником или с ботом. 

В качестве примера можно привести завод, где есть несколько тысяч сотрудников, каждый из которых выполняет свою локальную функцию. Большинству из этих нескольких тысяч человек не нужно работать в автоматизированной системе. Сотрудник стоит у станка на производстве, ему не надо заходить каждый день в сервис и запускать какие-то бизнес-процессы. Он воспринимает завод как сервисную компанию и приходит за услугой, например, чтобы получить зарплату, выписку, написать заявление на отпуск. Он хочет хороший, классный, качественный сервис, чтобы ему было удобно. 

Дальше задача компании – вести этого сотрудника по всем внутрисервисным процессам. Бэк-офис, бухгалтерия, HR-ы предоставляют сервис по тем же стандартам и регламентам, в той же информационной системе. Разница лишь в том, что внешний сотрудник относится к нам как к сервисной компании, запускает процессы и получает результат за контурами внешней системы, при этом сама компания работает с ним, как и со всеми другими сотрудниками и клиентами.

Внедрение бота: снижаем затраты на персонал и ускоряем обработку обращений

Распределение входящих обращений работает вручную, когда запросов немного. Но когда счет идет на тысячи или даже сотни в месяц, трудозатраты человека, который их распределяет, сильно увеличиваются. В зависимости от этапов роста компании есть различные механизмы оптимизировать эту работу и экономить ресурсы компании. 

Компании часто заменяют нашей системой общий почтовый ящик подразделения – например, бухгалтерии. Первый этап роста – когда сотрудники бухгалтерии сами контролируют поступление обращений и разбирают все неоткрытые сообщения в свои рабочие папки. Такой порядок называется «кто первый» – все видят все заявки и из пула берут их в работу. 

На следующем этапе идет усложнение: «будем распределять заявки не по принципу, кто первый, а исходя из компетенций и зон ответственности». Например, бухгалтер Галя хорошо считает дни отпуска, поэтому все заявки по дням отпуска направляем на нее. Такая маршрутизация по заданным правилам автоматизирует работу и настраивается в системе один раз. Далее пользователи уже задумываются о том, какую заявку из пула взять и обрабатывает ее кто-то или еще нет. 

Следующий шаг – внедрение регламентов и определение уровня сервиса (SLA), например, ИТ-подразделение должно обрабатывать заявку на технику не дольше пяти дней. Суть автоматизации в том, что ответственный за обращение не держит эту информацию в голове и не помечает крестиком дату в настольном календаре. Когда обращение создается – по нему просчитываются регламенты и нормы. По мере наступления этих сроков специалист, который работает с заявкой, получает дополнительные уведомления. Например, за два часа до истечения срока система говорит: «Посмотри, тут срок заявки скоро закончится. Точно ли по ней все сделано? Может быть, повысить ее приоритет?». 

Сложность логики может быть любой, low-code конструктор позволяет выводить в интерфейсе цветовые индикаторы, подсветки статуса или отправлять оповещения в рамках бизнес-процессов. 

Резюме

Пока бизнес рассматривает сервисные подразделения и внутренних сотрудников как что-то, что работает само по себе – эти подразделения и сотрудники являются центром затрат. Как только мы начинаем обращать на это внимание и строить регламенты взаимодействия так, как будто каждый сотрудник приносит нам прибыль (а, по сути, так оно и есть) – мы сильно повышаем эффективность работы самих сотрудников и сокращаем расходы на сервисные подразделения. В результате наши основные бизнес-задачи выполняются лучше за счет того, что сотрудники получают сервис высокого уровня от своих же коллег.