Где деньги, Алиса?
О ходе работ и результатах рассказывали Лидия Мельникова, начальник управления «Голосовой ассистент», департамент цифрового бизнеса, и Сергей Морозов, ИТ-лидер ВТБ. В докладе прозвучало много интересных деталей, в основном касающихся обеспечения безопасности идентификации и транзакций, инициированных голосовым обращением.
Схема сервиса выглядит простой: клиент обращается к Яндекс-Алисе с голосовым запросом. Например, «Алиса, попроси ВТБ пополнить сотовую связь на 500 рублей». Платежное поручение будет сформировано автоматически, клиенту останется подтвердить операцию. При этом сервисы Яндекса распознают голос и переводят его в текст. Текст поступает чат-боту ВТБ. Чат-бот его анализирует и формирует текстовый ответ и, если нужно, запрашивает для этого информацию из различных приложений банка. Текстовый ответ бота вновь превращается в голосовое сообщение, причем у банка есть собственный брендированный голос.
Услуга была запущена в сентябре 2022 года. К марту 2023 через голосового помощника можно оплачивать сотовую связь, ЖКХ, штрафы ГИБДД. В ближайших планах - мгновенные переводы (СБП) и переводы между своими счетами. Затем планируется постепенное подключение и других возможностей работы с личными финансами. Вскоре такой же голосовой сервис появится в контактном центре ВТБ.
По словам Лидии Мельниковой, аудитория голосового ассистента составляет 145 тыс. пользователей ежемесячно, автоматизация канала 75%, после обращения к нему клиенты не контактируют с банком через другие каналы связи. В проекте участвовали 43 человека, он шел 9,5 месяцев. В настоящее время 1,6% всех ежедневных операций банка проводятся через голосового ассистента.
