Российский бизнес выбирает инструменты самообслуживания
Более 50% клиентских обращений закрываются без общения со службой поддержки
Сегодня компании ставят перед собой задачу закрывать клиентские вопросы как можно быстрее. IT-технологии предлагают самые разнообразные решения, однако лидерство в этой нише занимают инструменты самообслуживания.
Product Owner ELMA365 Service Виктор Ситник вместе с командой провел исследование запросов компаний из разных отраслей, но превалируют среди опрошенных представители ритейла и производства. Выяснилось, что российский бизнес оценивает пользу инструментов самообслуживания на 7,5 баллов из 10.
Инструменты самообслуживания (мобильное приложение, портал, голосовые и чат-боты) позволяют решить клиенту его запрос без обращения в службу поддержки. Это повышает его лояльность к компании, поскольку экономит время, предлагая немедленную и круглосуточную помощь. С точки зрения бизнеса, инструменты самообслуживания являются стратегическим активом, позволяющим оптимизировать операционную эффективность, а также сократить расходы на обслуживание клиентов. По данным исследования, 50% всех клиентских обращений проходит через каналы самообслуживания. При этом бесспорным лидером становится портал. Его использует половина опрошенных. 28,6% выбирают мобильное приложение, 17,9% – чат-боты, а 3,6% – голосовые боты.
Российские компании, сделавшие выбор в пользу инструментов самообслуживания для взаимодействия с клиентами, отмечают преимущества такого подхода. Их затраты на обслуживание клиентов заметно сократились, а скорость обработки запросов увеличилась. При этом качество обслуживания не пострадало.
В ходе исследования также выявились и недостатки данных инструментов. Руководители российских компаний отмечают, что они не заменяют операторов, хотя и способны обеспечить быструю и активную поддержку. Дело в том, что остается категория клиентов, предпочитающих общаться с живым человеком. Кроме того, часть из них не понимает, как использовать инструменты самообслуживания, или не может это сделать из-за технических проблем.
Несмотря на это, российский бизнес намерен продолжать внедрение инструментов в компаниях. В первую очередь, многих интересуют возможности чат-ботов для поддержки клиентов (32% опрошенных) и мобильное приложение (30% опрошенных), через которое клиенты смогут управлять своими продуктами и подписками 24/7 из любой точки мира. 16% отечественных компаний собираются внедрить голосовой бот, который способен распознавать речь собеседника, подобрать необходимые реплики и использовать интонирование голоса в зависимости от хода и эмоциональной окраски диалога. Еще 14% участников анкетирования интересует портал самообслуживания.
Сегодня клиенты не готовы долго ждать и хотят решать вопросы здесь и сейчас, поэтому инструменты самообслуживания становятся важным шагом в автоматизации процессов. Выбирая подходящий инструмент, компаниям стоит отталкиваться от того, насколько эффективно он сможет решить проблемы клиентов и сократить их собственные затраты. Также важно учитывать возможность настройки инструментов под свои реалии и нужды клиентов.
