Внутренняя или внешняя техподдержка: что лучше выбрать для бизнеса?

Техническая поддержка помогает компаниям решать проблемы клиентов, укреплять репутацию и достигать других бизнес-целей. Однако ее эффективность во многом зависит от формата: работает ли она внутри организации или на аутсорсинге. Универсальной рекомендации не существует, и в каждом случае нужно найти оптимальный для своих задач вариант.

О важнейших особенностях разных видов техподдержки и критериях выбора для бизнеса рассказывает Юлия Шульгина, руководитель группы техподдержки Лиги Цифровой Экономики.

Понятие техподдержки и ее основные инструменты

Техническая поддержка – связующее звено между пользователем и программным продуктом. Специалисты техподдержки решают целый комплекс разнообразных задач: как взаимодействуют с пользователями (например, помогают устранить проблему), так и контролируют состояние системы. Соответственно, в деятельности техподдержки можно выделить три ключевых блока:

• Регламентные работы. Контроль и мониторинг функционирования программного продукта.
• Управление инцидентами. Решение проблем, возникающих при использовании продукта.
• Консультирование пользователей. Ответы на запросы, помощь в настройке.

Стоит отметить, что структура и специфика технической поддержки различаются в зависимости от особенностей продукта и компании. Однако общие черты все же присутствуют. Так, в стандартный набор инструментов техподдержки входят:

Service Desk. Система регистрации обращений, «диспетчерская». Пользователи обращаются за помощью по разным каналам: телефону, электронной почте, в мессенджерах и даже пишут заявления на бумаге. Чтобы обращение не потерялось и было обработано вовремя, необходимо зарегистрировать его и назначить ответственного. Service Desk упрощает эти процессы, позволяя группировать заявки по очередям, отслеживать оставшееся время до решения, формировать отчеты по разным критериям. Часто сюда же встроены системы управления временем (учета трудозатрат).

Системы мониторинга и сбора логов. Например, Zabbix и Grafana. Специалист технической поддержки может вручную проверять параметры системы, но этот процесс можно автоматизировать, чтобы получать уведомления об отклонениях.

Wiki. Большая часть обращений в техподдержку периодически повторяется. Чтобы сэкономить время специалистов на анализе похожих запросов и подготовку ответов, опыт систематизируется в виде инструкций и шаблонов.

CMDB (Configuration Management Database, база данных управления конфигурацией). Один из ключевых элементов ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами). Это репозиторий для управления ресурсами, в котором хранятся сведения о конфигурациях программных и аппаратных компонентов, лицензиях и пользователях.

Системы удаленного доступа и управления. Позволяют специалисту подключиться к компьютеру пользователя и решить проблему дистанционно, например, устранить неполадку или настроить сервис.

Искусственный интеллект открывает новые горизонты для оптимизации технической поддержки. ИИ берет на себя часть задач, которые обычно выполняют операторы первой линии: анализирует запросы пользователей и готовит ответы на стандартные обращения. Однако применение этих технологий требует контроля со стороны человека.

Пока что ИИ лучше всего работает в связке с людьми: простые вопросы нейросеть решает самостоятельно, а в сложных случаях переводит обращение сотруднику. Некоторые крупные компании пытаются полностью передать работу с обращениями ИИ, чтобы уменьшить штат, но чаще всего это вызывает недовольство пользователей, чьи проблемы остаются нерешенными.

Типы техподдержки, их плюсы и минусы

В зависимости от формата техподдержка делится на два типа:

• Внутренняя. Подразделение или отдельный сотрудник внутри компании, в которой происходят обслуживаемые бизнес-процессы.
• Внешняя. Команда на аутсорсинге, то есть задачи решают подрядчики.

Специалисты внутренней поддержки больше погружены в бизнес-процессы, лучше знают особенности компании и нюансы взаимодействия подразделений. В то же время сотрудники внешней поддержки могут специализироваться на конкретных продуктах – ярче всего это проявляется при сотрудничестве с вендором. Если техподдержка является основным видом деятельности компании, она, как правило, имеет более развитую систему управления именно этими услугами.

Как и у любого аутсорсинга, главное преимущество внешней технической поддержки – масштабируемость. Заказчику не приходится отбирать и обучать персонал, чтобы быстро получить больший объем услуг, и искать способы безболезненного сокращения штата, если список задач уменьшится. Аналогично упрощается переход на новое ПО (например, при импортозамещении): если у одного исполнителя нет сотрудников с нужной квалификацией, можно привлечь другую компанию.

Среди недостатков внешней поддержки часто указывают отсутствие прямого контроля со стороны заказчика. Однако ответственность исполнителя, как правило, строго регламентируется соглашением об уровне сервиса (Server Level Agreement). За нарушения обычно предусматриваются штрафные санкции.

Внешняя техническая поддержка сопряжена с дополнительными рисками информационной безопасности за счет появления еще одной точки входа в инфраструктуру и предоставления доступа внешним пользователям. Эта проблема решается проработкой политики безопасности и детальным описанием ответственности в договоре.

Еще один риск – формирование сильной зависимости от исполнителя. Решая прекратить сотрудничество, заказчик лишается доступа к накопленной исполнителем базе знаний. В случае внутренней технической поддержки аналогичный риск проявляется в зависимости от конкретных сотрудников, которые при увольнении нередко не передают наработки. Поэтому важно заранее оговаривать обязанности технической поддержки (и внутренней, и внешней) по ведению документации. Как минимум следует договориться о своевременной актуализации руководств и инструкций.

Формат бизнеса и техподдержка: есть ли взаимосвязь?

Для малого бизнеса организация собственной внутренней поддержки чаще всего нецелесообразна: обращений в компанию поступает не так много, чтобы обеспечить загрузку даже одного специалиста.

По мере роста бизнеса вопрос о том, какую поддержку выбрать, начинает зависеть от других факторов. В частности, от сложности инфраструктуры и однородности программного и аппаратного обеспечения.

Даже в организациях из одной отрасли встречаются разные подходы к построению ИТ-инфраструктуры и выбору ПО, поэтому сфера деятельности редко становится определяющей. Однако здесь стоит помнить весьма важный фактор: являются ли непосредственными получателями услуг технической поддержки сотрудники компании или ее клиенты.

Многие крупные компании стремятся извлечь максимум пользы из каждой модели и минимизировать их недостатки. Для этой цели они внедряют смешанный подход: обслуживание инфраструктуры осуществляет собственный отдел, а поддержка конкретных программных систем передается сторонним специалистам.

При планировании аутсорсинга техподдержки компания должна четко определить для себя сферы делегирования. Без внутренних специалистов, знающих нюансы бизнес-процессов, сделать это довольно сложно. Внешнему исполнителю (особенно на начальных этапах) нужны контакты с ответственными специалистами со стороны заказчика – речь идет не о непосредственном ИТ-обслуживании, а об управлении им.

Ключевые факторы выбора техподдержки

При выборе подхода к организации техподдержки важны как финансовые, так и нефинансовые аспекты. Заказчик должен четко определить требования и приоритеты. Например, это может быть стоимость обслуживания, срок развертывания поддержки, первоначальные вложения, скорость и качество обработки обращений.

Максимум преимуществ от внешней поддержки можно получить, если:

• система сложная и требует глубокого понимания;
• исполнитель уже организовывал поддержку продукта для другой компании (он сможет масштабировать накопленный опыт);
• поток обращений по обслуживаемой системе небольшой или нестабильный;
• соблюдение SLA (Server Level Agreement, соглашения об уровне сервиса) критично для бизнес-процессов.

Окончательный выбор подхода к организации техподдержки зависит от специфики и потребностей бизнеса, компетенции ИТ-специалистов в компании и многих других факторов. Нередко практичным решением становится комбинация внутренней и внешней техподдержки, которая сочетает преимущества обоих подходов.