Как ритейлу выстроить ИТ-процессы: эффективные сценарии и управление рисками

Оптимизация логистических цепочек, повышение уровня обслуживания клиентов и внедрение платежных систем требует надежных ИТ-решений. Ритейл все активнее внедряет цифровизацию в бизнес-процессы, но для многих представителей отрасли актуальными остаются вопросы, связанные с формированием и управлением ИТ-функции в компании. Какие задачи можно решать с помощью цифровых инструментов? Стоит ли привлекать специалистов на аутсорс или эффективнее взращивать штатную команду? Директор по развитию бизнеса Umbrella IT Алексей Феофанов рассказал, как выбрать наиболее подходящий для компании сценарий.

Для чего ритейлу цифровизация

Если говорить обобщенно, в розничной торговле, как и во многих других сферах, к цифровизации прибегают для оптимизации ресурсов и автоматизации процессов. Если же речь идет об отраслевой специфике, то можно выделить следующие направления:

1. Планирование ассортимента, мерчандайзинг и управление товарными запасами

Актуальные данные о товарах могут синхронизироваться с цифровой системой, делая эту информацию доступной дистанционно, без физического взаимодействия с продукцией. Удаленно можно автоматически учитывать товары при приемке, транспортировке между залами и складами, отслеживать остатки и управлять запасами. В онлайн-сервисах такая синхронизация позволяет увидеть не только наличие товара в интернет-магазине, но и его реальное количество в конкретном физическом магазине.

Также ИТ-решения, в том числе разработанные на базе искусственного интеллекта, позволяют прогнозировать спрос, точечно формировать ассортимент и осуществлять заказы у поставщиков, исходя из потребностей покупателей в конкретной локации, сезонности и трендов. В результате сокращаются потери от устаревания или порчи, а нужные товары всегда в наличии на полках в том или ином магазине, что напрямую влияет на рост продаж и лояльности.

2. Выстраивание логистики и цепей поставок

Цифровые инструменты помогают превратить цепочку поставок в единый прозрачный поток: от закупок у поставщика до приемки товара на складе и его поступления на полку магазина. Современные технологии позволяют автоматически рассчитывать оптимальные маршруты и загрузку транспорта, отслеживая грузы в реальном времени, что сокращает простои фур и гарантирует своевременность поставок.

Одновременно цифровые системы оптимизируют складские операции: размещение и компоновка позиций для хранения, учет и мониторинг сроков годности, комплектование заказов. Благодаря этому пространство склада может использоваться эффективнее, минимизируются ошибки, связанные с человеческим фактором, а товары движутся быстрее.

3. Оптимизация ресурсов и кадров

ИТ-решения превращают магазины и торговые сети в слаженный организм, где технические системы и персонал работают синхронно. Продуманное энергопотребление, планирование пространства, анализ покупательского потока для понимания необходимого количества сотрудников в разные временные периоды — ресурсы могут быть успешно оптимизированы с помощью цифровых инструментов.

Кроме того, различные мобильные и десктопные платформы и приложения освобождают персонал от рутины: упрощают доступ к расписаниям, оперативным задачам и обучению. А данные о работе дают основу для адресной мотивации (премий, различных внутренних акций, баллов и рейтингов). Затраты в итоге снижаются, а сотрудники фокусируются на качестве обслуживания, а не на однотипных простых задачах.

4. Продажи, маркетинг и клиентский сервис

По мере того, как технологии интегрировались в бизнес-процессы, они трансформировали и взаимодействие с покупателем. Теперь каждый контакт, как онлайн, так и офлайн, стал основой для персонализированного диалога.

В отрасли активно применяются инструменты, которые распознают клиента, анализируя его поведение и предпочтения, чтобы в реальном времени предлагать релевантные товары, акции и сервисы. Возможность оформить заказ в предпочитаемом канале, выбрать удобный способ оплаты, совершить покупку с помощью кассира или на терминале самообслуживания, предоставление индивидуальных бонусов — такие опции укрепляют лояльность и повышают продажи.

Маркетинг тоже становится более и эффективным за счет более точного таргетинга, и кампании сегодня больше ориентированы на создание персонализированных предложений, повышение среднего чека и удержание клиентов. Большое внимание уделяется обратной связи и человекоцентричной коммуникации. Клиентская поддержка с одной стороны автоматизируется, а с другой — проявляет больше участия и заинтересованности. Поэтому в ритейле сегодня есть запрос на создание чат-ботов с максимально реалистичной моделью общения, которые “очеловечиваются” за счет ИИ.

Роль ИТ-подразделения в компании

В том, что в условиях повсеместной цифровой трансформации ритейлу просто необходимо развивать ИТ-направление, сомнений не возникает. Но как это сделать, чтобы добиваться планируемых результатов и оставаться конкурентоспособными? На старте ИТ-подразделение обычно занимается обеспечением базовой инфраструктуры или решением точечных задач — от работы интернет-магазинов до платежных систем и электронного документооборота. Но по мере роста компании эта роль расширяется: специалисты начинают внедрять более масштабные решения вроде CRM и ERP, которые помогают наладить бизнес-процессы.

В более зрелых компаниях ИТ-структура становится полноценным партнером бизнеса. Это направление активно работает с большими объемами данных, применяя их для аналитики продаж, повышения качества обслуживания и предоставления персонализированных предложений для покупателей. А дальше больше: именно ИТ-департамент может привести компанию к успеху благодаря внедрению передовых технологий. Это может быть, например, предиктивная аналитика, автоматизация маркетинговых активностей или же интеллектуальные системы управления запасами.

Построение ИТ-департамента и управление рисками в ритейле

Создание собственного ИТ-подразделения – дело непростое. Важно заранее продумать каждый шаг, иначе есть шанс, что деньги уйдут впустую. Однако грамотно организованная структура может быстро окупиться, повысив общую эффективность компании и вылиться в рост продаж. Существует несколько принципов, которые помогут выстроить ИТ-процессы в бизнесе, основной специализацией которого ИТ не является:

• Готовить стратегию по внедрению ИТ-решений следует исходя из цифровой зрелости компании, а не только общей ситуации на рынке и в отрасли. Если ваши конкуренты уже внедрили какие-то решения, это не значит, что это универсальный секрет успеха – лучше отталкиваться от сильных и слабых сторон конкретного бизнеса.
• Не стоит пытаться охватить всё и сразу. Гораздо эффективнее будет распределить цели и задачи по приоритетам, выделив среди них ключевые и те, к которым можно подойти позже.
• Даже в крупных компаниях ИТ-департамент не всегда в состоянии закрыть все потребности собственными силами, поэтому в периоды пиковых нагрузок вполне разумно привлекать сторонние кадры. Модели построения ИТ-отдела не ограничиваются формированием собственной команды и привлечением внешних вендоров, здесь может быть полезным проявлять гибкость.

Как управлять рисками при построении ИТ

Следует понимать, какая бы модель построения ИТ-департамента не была выбрана, этот выбор будет сопряжен с определенными рисками. Принимая решение, необходимо учитывать не только текущие операционные потребности, но и долгосрочную стратегию развития компании.

Например, при работе с аутсорсинговыми компаниями особое внимание следует уделять тщательному отбору подрядчиков. Помимо стоимости услуг, важными факторами являются: репутация исполнителя, наличие успешных кейсов и четкое юридическое оформление всех аспектов сотрудничества, включая вопросы защиты данных и механизмы замены специалистов.

Формирование внутренней команды должно осуществляться поэтапно. Начинать лучше с реализации небольших проектов, что позволяет постепенно наращивать компетенции сотрудников и минимизировать риски, связанные с недостатком опыта. Особенно эффективной может оказаться гибридная модель, при которой ключевые бизнес-процессы находятся под контролем штатных специалистов, а вспомогательные функции делегируются проверенным подрядчикам.

Само по себе дробление на подпроекты и короткие циклы разработки позволяют регулярно отслеживать, движется ли компания в нужном направлении, а также во время сменить курс, если того потребует внешние и внутренние изменения. Для ритейла этот момент может стать ключевым, ведь ситуация на рынке редко остается стабильной надолго, а значит, всегда нужно быть готовыми к адаптации к новым условиям.

От стратегии к устойчивому результату

Успешная ИТ-стратегия в ритейле требует четкого понимания приоритетов: автоматизации процессов, работы с данными или интеграции онлайн- и офлайн-каналов. Важно понимать, в каких случаях эффективнее будет растить свою внутреннюю команду, когда лучше привлечь сторонних экспертов, а в какой момент стоит сочетать эти подходы.Такой баланс обеспечит гибкость и устойчивость в условиях быстро меняющегося рынка.