Тренды сервисного информирования клиентов в 2023 году

Компания edna делится опытом использования e-mail-канала для отправки транзакционных сообщений и выделяет интересные тренды сервисного информирования, которые были использованы в 2023 году.

Сервисные или транзакционные цепочки писем являются неотъемлемой частью обслуживания клиентов, их используют компании как B2C-, так и B2B-сегмента. Главная цель таких писем — информировать пользователя о смене статуса заказа, поступлении оплаты, состоянии бонусного счета, изменении пароля и т.д.

Чаще всего компании для сервисного информирования используют SMS. Но в 2023 году наметился стабильный тренд на более активное использование e-mail для отправки таких сообщений. Этот канал имеет низкую стоимость, при этом сервисные письма здесь открываются чаще: получатели относятся к ним с большим вниманием, чем к рекламным рассылкам. Еще одно важное преимущество e-mail в том, что в этом канале нет ограничений по верстке, дизайну и количеству символов.

Основные тренды 2023 года в области сервисного информирования, которые будут развиваться и в 2024 году:

• e-mail становится основным каналом для отправки сервисных писем;

• интеграция маркетингового контента в сервисные рассылки;

• геймификация и использование в письмах видео- и аудиоконтента.

Интеграция в сервисные письма — это недооцененная возможность email-маркетинга, и, если тщательно продумать их дизайн и содержание, они заметно повысят эффективность канала. Компании редко уделяют внимание оформлению сервисных писем. Для них чаще используют готовые шаблоны CRM. Поэтому типичное письмо-подтверждение обычно выглядит как набор текста: скучно и непримечательно.

На самом деле правильно настроенная и оформленная сервисная email-рассылка может не только быстро передать информацию клиенту, но и стать источником дополнительных продаж. Особенно заметна эта тенденция в ритейле.

• Транзакционные письма ждут и не воспринимают как спам. Поэтому все письма с подтверждением получают довольно высокие показатели открытий и переходов. По данным аналитиков компании edna, средний open rate у писем с подтверждением — 40%, click rate — 15%, а конверсия — 9%. При этом обычные рассылки получают около 10–15% открытий и всего около 1% кликов.

• В письмо с подтверждением заказа можно добавить персональную рекомендацию или подборку сопутствующих товаров, а также баннеры со скидкой и специальным предложением.

Что касается геймификации, то этот тренд присутствует в различных каналах коммуникаций, и e-mail не исключение. В сервисном письме компания может предложить интерактив (тест, квиз, барабан желаний), который позволит что-то выиграть в дополнение к заказу. А некоторые компании добавляют еще и персональный видеоконтент.

«Руководствуясь опытом в области цифровых коммуникаций, edna предлагает обогащать сервисные письма клиентам маркетинговыми сообщениями, делать уникальный дизайн и активно использовать мультимедийный контент. Сервисные email-рассылки — инструмент, который может помочь выделиться среди конкурентов, подогреть покупательский интерес, увеличить чек и частоту покупок», — комментирует Александр Дубровин, бизнес-партнер в компании edna.