Admin24 — Service Desk — GlobalCIO|DigitalExperts

526

Заявлено проектов
440

Опубликовано проектов
72

Оставлено комментариев
625

Количество голосов
44

Дней до окончания голосования

Руководитель проекта со стороны заказчика

Станислав Гаврис

Информатика и Сервис

Технический директор
Категория

Лучшее решение в предметной области
Номинация

Сервисы и аутсорсинг
Цели

Внедрение сервис-деска для компании, предоставляющей услуги ИТ-аутсорсинга, с целью повышения эффективности обработки инцидентов и автоматизации типичных процессов. Проект включал миграцию с зарубежного сервиса Jira, который покинул рынок РФ, на отечественное решение, что обеспечило стабильность бизнес-процессов и их независимость от внешних факторов.
Сроки выполнения

январь, 2024 — ноябрь, 2024
Год завершения проекта

2024
Масштаб проекта

31000 человеко-часов
Результаты
Внедрение сервиса позволило компании обработать около 30 заявок ежедневно, автоматизировав ключевые процессы и сократив время на выполнение стандартных задач. В текущем объеме обработки – 86% заявок решаются в течение двух часов. Система менеджмента заявок обеспечила прозрачность и сохранение истории взаимодействий, что упростило управление и контроль за качеством услуг. Благодаря встроенной аналитике руководители смогли получать отчеты по эффективности работы команды и распределять ресурсы более рационально.
Уникальность проекта

Сервис-деск интегрируется с популярными сервисами в России, такими как ВКонтакте, Телеграм, WhatsApp, Нетмонет, Битрикс и другими. Наличие Базы знаний позволяет пользователям эффективно вести и управлять документами внутри своей организации, включая возможность добавления тестов. Сервис можно настроить под любые отрасли и задачи, как для внешних взаимодействий с клиентами, так и для внутренних процессов среди сотрудников.
Проект решает задачи импортозамещения

Да
Использованное ПО

Youtrack - для ведения задач таск-менеджер,

Битрикс24, Skype - для звонков команды,

PhpStorm - для написания кода,

Git - для контроля версий,

Docker - для доставки и запуска контейнерных приложений.
Решение из каталога Global CIO

В проекте не используются решения из каталога Global CIO
Сложность реализации
1. Реализация коробочной версии: Одной из ключевых сложностей стала адаптация архитектуры системы. Изначально компания использовала облачный сервис, поэтому при переходе на локальное решение возникла необходимость создания новой архитектуры с нуля, что потребовало значительных технических усилий.
2. Миграция данных: При переносе данных из JIRA столкнулись с невозможностью автоматического переноса закрытых заявок. В результате старые заявки пришлось переносить вручную, что увеличило трудозатраты и потребовало дополнительного времени на сверку данных и проверку целостности информации.
Описание
«Информатика и Сервис» — системный интегратор и IT-аутсорсер. Компания занимается разработкой и внедрением комплексных решений для автоматизации бизнеса, предоставляет IT-услуги, которые помогают бизнесу работать.
«Информатика и Сервис» работает с клиентами по принципу «одного окна», оказывая максимальное количество разнообразных услуг по внедрению, эксплуатации и поддержки IT для различных организаций. Более трех лет компания занимает первые строчки в рейтинге лучших партнеров 1С-Битрикс по продаже и внедрению Битрикс24.
Этапы внедрения «Admin24 — Service Desk»:
1. Подготовка и планирование: Проведен анализ текущих бизнес-процессов и определены ключевые требования к новому инструменту. Было выбрано решение на базе коробочной версии Admin24 - Service Desk, что позволило компании сохранить контроль над данными и гибкость в настройке.
2. Настройка и адаптация: Сервис-деск был настроен под задачи компании, включая прием заявок через веб-форму, уведомления для клиентов, и интеграцию с CRM-системой. Особое внимание уделено созданию системы управления заявками и аналитики, которая позволяет руководителям отслеживать работу команды и оценивать эффективность.
3. Тестирование и обучение: Проведено внутреннее тестирование на ограниченной группе пользователей, выявлены и устранены недостатки. Сотрудники компании прошли обучение по использованию нового инструмента, что упростило переход.
4. Запуск и использование: Система была успешно внедрена и запущена в эксплуатацию. Сервис-деск стал важной частью обработки инцидентов и заявок на обслуживание IT-инфраструктуры, включая переезды офисов и заявки на найм/увольнение сотрудников.
География проекта

Россия, Беларусь, Казахстан, Армения, Кыргызстан, Узбекистан