Проведение финансовых операций через ассистента ВТБ в Алисе от Яндекса

Наша цель — создать личного финансового помощника, доступного клиенту на любой поверхности, понимающего клиента с полуслова, способного ответить на самые разные вопросы и предоставить банковские сервисы, а также способного делать персонализированные предложения клиенту в режиме 24/7.

1. Интеграцию чат-бота ВТБ с платформой «Яндекс.Диалоги» и механизмом авторизации обеспечивает набор адаптеров, являющихся внутренней разработкой ВТБ.

2. Авторизацию клиентов и связку аккаунтов на стороне ВТБ обеспечивает информационная система, также являющаяся внутренней разработкой ВТБ.

3. Сценарии чат-бота реализованы на решении DialogOS от компании «Наносемантика».

4. Распознавание и синтез речи осуществляется решениями компании «Яндекс».

5. Хранение и возобновление токенов доступа, связку акаунтов и удаление чувствительных данных из сессий пользователей в системах партнера, осуществляется решениями компании «Яндекс».

6. За чат-ботом есть множество систем банка ВТБ, которые участвуют в проведении операций. Ряд систем потребовалось доработать для внедрения нового функционала.

Основная сложность заключалась в разработке решения, не имеющего аналогов на рынке. Также отдельный фокус был на безопасности проведения платежей и при этом без ущерба удобству использования сервиса для клиента. В рамках проекта указанные задачи были решены.

Особенностью реализации и дополнительным вызовом являются требования со стороны поверхности — Яндекс.Диалоги — по скорости ответа на запрос пользователя, который должен быть предоставлен в течение 3 секунд. Проведение банковской операции требует инициации нескольких интеграционных запросов в различные системы банка, что не способствует высокой скорости ответа. Мы серьезно переработали архитектуру нашего решения и обеспечили наиболее ранние фоновые запросы и распараллелили их, где это было возможно, для обеспечения заданного времени ответа.

Сегодня каждая минута свободного времени несет огромную ценность для человека. С помощью новейших технологий мы хотим полностью освободить клиентов от необходимости посещать отделения или звонить в контактный центр. А использование инструментов, применяемых клиентами в повседневной жизни, еще более упрощают взаимодействие пользователей с банком и существенно облегчает получение финансовых услуг.

ВТБ расширил функционал своего голосового ассистента в приложении «Яндекс». Теперь он может не только проконсультировать пользователей по продуктам и услугам банка, но и помочь клиентам быстро провести операции, например, оплатить услуги мобильной связи. Безопасность технологии обеспечивается «связыванием» аккаунтов пользователя в системах Яндекс и ВТБ, а также контролем устройства, с которого данный запрос был инициирован. Такую возможность ВТБ представил первым среди российских банков.

Благодаря технологиям анализа диалогов голосовой ассистент банка может понимать разные формулировки вопросов и отвечать на них с учетом контекста разговора. Сценарии обслуживания клиентов в навыке разработаны на диалоговой чат-бот платформе Dialog OS от компании «Наносемантика». Во время разговора комплекс глубоких нейронных сетей классифицирует запросы и анализирует смысл сказанного.

Для использования сервиса достаточно сказать Алисе: «Запусти чат с ВТБ» и попросить ассистента, например, оплатить сотовую связь. Это можно сделать из приложения Яндекса на смартфоне или в умной колонке с Алисой.