Единая цифровая платформа взаимодействия на естественном языке населения и бизнеса в цифровом виде с органами власти Кемеровской области – Кузбасса.
- Заказчик:
- АНО «Развитие цифровой экономики Кузбасса»
- Руководитель проекта со стороны заказчика
-
- Поставщик
- ООО «Оргстайл»
- Год завершения проекта
- 2023
- Сроки выполнения проекта
- Январь, 2022 - Сентябрь, 2023
- Масштаб проекта
- 3000 человеко-часов
- Цели
- Основная цель - повышение эффективности и качества предоставления медицинских, государственных услуг населению, а также в сфере труда и занятости.
Взаимодействие граждан с сервисами 24/7 через привычные современные средства общения (естественная речь по телефону, с чат-ботом).
Сокращение времени ожидания населения для получения нужной услуги.
Автоматизация процессов телефонного обслуживания в части предоставления гражданам общей справочной информации и информации по специализированным темам сферы занятости населения. - Результаты
- Результатом внедрения цифрового помощника являются:
-
Оптимизация процессов консультирования по предоставлению госуслуг населению.
-
Сокращение числа сообщений из открытых источников по темам предоставления госуслуг населению.
-
Повышение доступности консультативных услуг в сфере предоставления мед.услуг, госуслуг, услуг в сфере труда и занятости. •Повышение информированности населения о порядке предоставления государственных услуг населению.
-
Популяризация трудоустройства несовершеннолетних в летний период.
-
Уникальность проекта
В результате проекта реализован цифровой помощник, который автоматически принимает звонки и текстовые обращения граждан по вопросам получения медицинских, госуслуг, услуг в сфере труда и занятости без ожидания в очереди, проводит первичную беседу или исчерпывающее решает вопрос абонента.
В итоге, порядка 70% обращений граждан успешно выполняются без привлечения человека, а также вдвое сократилась очередь ожидания на линии. Такой эффект достигается за счёт следующих аспектов:
- максимальное удобство для гражданина за счёт работы с естественной речью, отказа от использования кнопок или голосовых команд. Цифровой помощник понимает открытые вопросы и, распознавая ответы на них, ведёт обычный диалог с абонентом
- внедрённое решение автоматизации коммуникаций - единое для голосового и текстового каналов
- отсутствие, за счёт роботизации коммуникаций, необходимости решать вопросы резкого масштабирования или экономии человеческих ресурсов в ситуациях пиковых нагрузок или сниженного количества обращений, соответственно.
- Использованное ПО
- Виртуальные машины с ОС Linux
- IP АТС заказчика Lexicom Omnichannel Platform.
- Сложность реализации
- Сложность реализации заключается в организационной и технической частях. На первых шагах, с организационной точки зрения, с затруднением выстраивается взаимодействие в межотраслевой рабочей группе. Иногда возникают длинные цепочки согласования решений. В технической части - подбор баланса в выделяемых вычислительных ресурсах.
- Описание проекта
- В Кузбассе до внедрения робота отсутствовали единые региональные базы данных по предоставлению медицинских, государственных услуг населению, а также в сфере труда и занятости. Предоставление информации по вопросам справочного характера занимало значительную долю телефонных обращений в центры занятости населения Кузбасса. Применение технологий искусственного интеллекта в работе региональных колл-центров повысило качество предоставления услуг населению, минимизировало ошибки, в том числе возникающие вследствие влияния человеческого фактора.Самообслуживание без задействования операторов контактных центров достигается за счет средств понимания речи (устной и письменной), построенных по технологии российской компании Lexicom. В сфере медицины реализованы сервисы записи на прием к врачу и получение данных о графиках работы поликлиник. В сфере госуслуг население использует сервисы информирования о статусе готовности документов, предварительной записи в МФЦ. В сфере труда и занятости можно узнать размер пособия, уточнить дату и время приема, проверить статус безработного и др. За 2022 год и 9 месяцев 2023 года около 600 тысяч обращений к сервисам, из них более 70% выполнены в режиме самообслуживания.
- География проекта
- Кемеровская область – Кузбасс
