Автоматизация сервиса сбора NPS на базе CRM без участия человека

Заказчик:: Прагматика Эксперт
Руководитель проекта со стороны заказчика: Вячеслав Чупраков

Заместитель ИТ директора по инфраструктуре и сервисам
Год завершения проекта: 2022
Сроки выполнения проекта: Сентябрь, 2022 - Декабрь, 2022
Масштаб проекта: 220 человеко-часов
Цели: Бизнес поставил задачу кратного увеличения охвата сбора обратной связи по качеству оказываемого сервиса и лояльности клиентов. ИТ проявило инициативу и новаторство, пойти по пути автоматизации и роботизации.
Результаты: Система полностью автономна и продолжает работу, кроме того на 2024 год намечены существенные доработки направленные на увеличение количества успешно закрытых сделок.

Успешно закрыто сделок: 20 547

Из общего количества сделок: 41 053

Совершено звонков: 209 752 шт.

На это было потрачено 1 272 часа чистого времени

Количество сделок (нагрузка) за год выросла на 300%

(с 1 264 до 5 259 сделок/месяц).

Экономия на ФОТ (с учетом увеличения нагрузки)

1 800 000 руб.

Уникальность проекта

Проект идеально лег под существующий описанный бизнес-процесс, подойдет не только автобизнесу, но и под любой ритейл.

Проект решает задачи импортозамещения: Да
Использованное ПО: CRM система Битрикс24, Голосовой робот Mango.
Сложность реализации: Пилотный проект на базе Манго, многие необходимые функции в инструментах управления голосовым роботом отсутствовали и отсутствуют до сих пор, создавались нами самостоятельно. Проявляли некоторый креативный подход в реализации проекта.
Описание проекта: Сеть Дилерских Центров Прагматика основана в 1998 году и в настоящий момент насчитывает более десятка центров продаж и обслуживания в Северо-Западном регионе по продаже новых автомобилей LADA, KIA, KAIYI, Changan и Geely. В своем стремлении мы помогаем людям получать в полной мере ощущения свободы, комфорта и безопасности, которые приносят им автомобили.

Мы уделяем особое внимание заботе о клиентах и регулярно проводим опросы удовлетворенности.

В компании для этих целей ранее использовался ручной труд оператора, но в связи с ростом бизнеса и задачей кратного увеличения таких опросов, было принято решение пойти по пути роботизации, существующих операторов переквалифицировать на входящие звонки и отчетность.

В ходе реализации проекта была произведена интеграция существующей АТС с АТС Манго, настроены кампании обзвона с участием робота. В CRM системе Битрикс24 используя бизнес процессы настроена логика выгрузки информации о сделках в Манго. На основании описанного скрипта оператора, написана логика для робота с учетом особенностей и обучения общения с людьми. Результат работы робота передается в Битрикс24 с автоматическим закрытием сделки и сопутствующей информацией, включая запись разговора.

Весь процесс полностью автоматизирован и после месяца эксплуатации, не требовал более доработок по обучению.
География проекта: РФ, в частности Северо-Западный регион.