Автоматизация процессов продажи и обслуживания автомобилей на российском рынке

●     наладить внутреннюю координацию среди отделов для обеспечения содержания региональных складов производителя, реализации продукции, предоставления гарантийного и послегарантийного обслуживания и ремонта, а также технического обслуживания;

●     за счёт автоматизации ускорить цикл работ от заказа клиента до заказа производителю: запрос информации о наличии техники, оформление заказа на приобретение и поставку техники, получение достоверной информации о сроках изготовления и поставки от изготовителя с учетом нюансов логистики и процессов, связанных с таможней и другое;

●     создать прозрачную информационную среду для оперативного обмена данными между участниками бизнес-процессов: изготовителем, дистрибьютором, дилерами;

●     развить CRM для дилеров для повышения качества оказания услуг поставки и ремонта техники;

●     Сокращение ФОТ в 2 раза достигнуто благодаря снижению нагрузки на сотрудников за счёт автоматизации рутинных задач и чётко регламентированных инструкций по выполнению работ.

●     Процесс рассмотрения гарантийных случаев и утверждения заявок на ремонт техники в едином цифровом пространстве сократил срок вывода техники на линию до 7 дней в сравнении с 3 месяцами согласований без оптимизированных бизнес-процессов.

●     Централизованное управление данными в цифровой среде обеспечило оперативный доступ к достоверной информации о наличии техники на складе, срокам её производства и отгрузки, подробным сведениям о её продаже, заявках на гарантийный ремонт и обслуживание и позволило делать более точные прогнозы для дальнейшей стратегии развития компании.

●     Оптимизация бизнес-процессов повысила качество клиентского обслуживания, что позитивно повлияло на рост дилерской сети и компании-дистрибьютора.

●     Координация разрозненных участников из разных юр. лиц ускорилось,и теперь регламентируется с помощью реализованного процессного подхода в Comindware Business Application Platform.

На момент реализации компания столкнулась с несогласованным множеством цифровых систем. Это повлекло раскоординацию в коммуникации: сотрудники осуществляют общение посредством e-mail, мессенджеров, разговоров по телефону. Информация теряется в процессе, получить её можно лишь от уникального источника, что влечет просрочки.

ODIN Group — официальный дистрибьютор грузовой техники SANY по всей России. Отрасль поставки и обслуживания техники B2B значительно отличается от реализации автомобилей для личного пользования.

Успешная продажа техники дилерами возможна только в случае предоставления достоверной информации о её наличии на складе и сроках поставки. Ресурсозатраты на автоматизацию оформления заказов, продаж и заявок на обслуживание техники для дилерского центра может оказаться внушительной инвестицией, и не всегда целесообразной, в связи с чем цифровизация и оптимизация бизнес-процессов с помощью дистрибьютора может быть привлекательной возможностью.

Также специфика отрасли заключается в необходимости конечных клиентов постоянно поддерживать технику в рабочем состоянии, так как её выход из строя не позволяет выполнять заказы, является причиной простоев и снижения дохода. Одновременно с этим кредитные и лизинговые платежи требуют своевременного погашения, и отсутствие прибыли может привести к фатальным последствиям.

Реалии показывают, что абсолютно любая техника нуждается в обслуживании и ремонте, вне зависимости от её производителя. Долгосрочные отношения с клиентами удастся выстроить только в случае оперативной обработки и выполнения заявок на плановое обслуживание и ремонт, чтобы техника оперативно возвращалась на линию.

В связи с уходом европейских компаний с российского рынка, поставляемая из Китая техника SANY становится всё более востребованной, и компания ODIN Group приняла решение цифровизовать процессы для бесперебойного предоставления качественных услуг в условиях активного роста. По прогнозам руководства доля занимаемого рынка составит 20% в течение двух лет.

Основные сложности, с которыми сталкивалась компания:

Проект реализует автоматизацию целого ряда процессов по работе с дилерами, в частности, обработки рекламаций, сопутствующих процессов поддержки и сервисного обслуживания.

Пример автоматизированной модели бизнес-процесса рекламации с помощью платформы: подача и автоматическая регистрация рекламации в системе, согласование рекламации, уточнение и подтверждение стоимости материалов на устранение неисправности с дилером, после устранения неисправности дилер предоставляет отчет, дистрибьютор возмещает затраченные средства и рекламация закрывается. Все данные о проведенных работах, обслуженном техсредстве, затраченных материалах и их стоимости обращаются и хранятся в единой системе.

В команде ODIN Group есть внутренний центр компетенций, представленный бизнес-аналитиками, который в настоящий момент самостоятельно совершенствует процессы по обработке рекламаций и заказу запчастей.

Благодаря синергии процессного подхода и low-code Comindware Business Application Platform позволяет постоянно совершенствовать процессы без обращения к вендору и приостановки уже налаженных этапов работ.