Портал самообслуживания «HelpMe»

Заказчик:

Rostelecom

Руководитель проекта со стороны заказчика

Арсен Благов

Генеральный директор

Поставщик

Rostelecom

Год завершения проекта

2018

Сроки выполнения проекта

Июль, 2017 — Январь, 2018

Масштаб проекта

6600 человеко-часов
140000 автоматизированных рабочих мест

Цели

Внедрение единого окна подачи услуг для внутренних подразделений ИТ, HR, АХО, Бухгалтерия.

Портал должен работать для всех сотрудников, более 140 000.

На территории от Калининграда до Владивостока, в 11 часовых поясах.

Через портал ежегодно подается около 2 млн заявок.

Портал должен отвечать двум основным задачам, поставленным бизнесом перед ИТ:

Удобство использования и прозрачность
Уменьшение издержек на поиск и подачу обращений, а также сокращение времени получения актуального статуса.

Уникальность проекта

Проект HelpMe полностью отвечает на запрос бизнеса по задачам повышения прозрачности и снижения издержек.

Клиент, а это десятки тысяч сотрудников, тратит существенно меньше на поиск нужной услуги и на подачу заявки.

Время работы всех сотрудников крайне ценно для компании, поэтому времени на поиск нужного шаблона и на подачу заявки было уделено особое внимание. Интеллектуальный поиск вобрал в себя наиболее актуальные наработки известных поисковых систем, а также местами превзошел их, благодаря внедрению технологий, недоступных для интернет-поисковиков. Это позволило сократить затраты на поиск нужного шаблона, а также избавило первую линию от необходимости консультирования клиентов по поиску.

В среднем на поиск услуги уходило около 8 минут, с новым порталом этот показатель не превышает 15 секунд, а так как через портал подается большинство обращений (около 2 млн. год), это значительно сокращает издержки.

2. Из портала клиент всегда понимает, какой объем работы выполняется для предоставления запрошенной услуги, кто занят работой над заявкой, и когда ее закончат.

Для этого на HelpMe мы предоставляем максимальную информацию нашим клиентам: целевую дату и время решения в соответствии с SLA; исполнителей по заявке; по заявкам со сложным маршрутом указаны все этапы предоставления услуги с указанием исполнителей; все этапы согласования; промежуточные результаты работы по заявке. Также через портал все руководители и владельцы услуг могут производить согласование по услугам.

3. ИТ может оперативно настроить новый шаблон без необходимости привлечения разработчиков.

Еще одним значительным вкладом в уменьшение издержек стал модуль по администрированию шаблонов. В имевшемся ранее портале любое серьёзное изменение внешнего вида шаблона заявки требовало доработок. Время разработки составляло от нескольких дней до недель. Стоимость такого развития была слишком велика по отношению к получаемой ценности. В HelpMe любой шаблон можно создать при помощи перетаскивания необходимых элементов интерфейса на форму заявки. В новом интерфейсе время на создание шаблона составляет от 5 до 10 минут.

Использованное ПО

Портал самообслуживание полностью самописный продукт не имеющий аналогов на рынке.

В качестве БД используется PostgreSQL.

Одно из преимуществ продукта — возможность подключения в качестве бэкенда различные системы, например, для автоматизации процессов ИТ используется HP Service Manager, который в свою очередь с помощью web сервисов интегрирован с порталом. В ближайшем будущем также планируется провести интеграцию с Jira. Именно это преимущество портала, дает возможность сделать единое клиентское окно для всех услуг в короткие сроки и при этом не переводить всех исполнителей без необходимости в одну систему автоматизации.

Описание проекта

Внедрение единого окна подачи заявок — Портала самообслуживания Helpme.

Особенности портала:

Интеллектуальный поиск
Современный дизайн
Интуитивное управление заявками
Быстрая подача заявки
Возможность согласования услуг
Возможность массовой подачи обращений по разным клиентам из одного окна
Таргетированность услуг в зависимости от региона или подразделения
Настройка делегирования согласования
Избранные услуги и предзаполненые шблоны
Возможность отслеживания заявок коллег
Редактирование/создание шаблонов услуг с помощью конструктора форм.

География проекта

Проект охватывает всю территорию России. 140 тысяч сотрудников в 7 федеральных округах и 65 филиалах имеют доступ к порталу самообслуживания HelpMe. Всего на портале на данный момент более 1300 сервисов, через портал проходит более 2 000 000 заявок в год. При помощи портала создано универсальное единое окно, через которое возможно получения сервиса по ИТ, HR, бухгалтерии и АХО.

Дополнительные презентации:

Портал_HelpMe.pdf