Импортозамещение контакт-центра ВТБ ПАО

Заказчик:: ПАО ВТБ
Руководитель проекта со стороны заказчика: Андрей Ушаков

ИТ лидер
Поставщик: Naumen
Год завершения проекта: 2023
Сроки выполнения проекта: Ноябрь, 2022 - Ноябрь, 2023
Масштаб проекта: 87600 человеко-часов
Цели: Замена текущего решения на базе AVAYA на российское оборудование и программное обеспечение;
Перевод на работу в новом решении контакт-центра (КЦ) 4-ех направлений банка: «Розничный бизнес», «Средний и малый бизнес», «Корпоративный и инвестиционный бизнес» и «Поддерживающие подразделения банка»
Результаты: Развернут полностью импортонезависимый комплекс контакт-центра и произведена миграция пользователей с существующей платформы AVAYA на российскую коммуникационную платформу Naumen.

Уникальность проекта

Проект уникален своим масштабом и сроком.

Необходимо было в сжатые сроки перевести более 3 тысяч рабочих мест на 9 площадках контакт-центра ВТБ на работу в отечественном коммуникационном решении, полностью заменить оборудование рабочих мест (телефонные аппараты) и обеспечить их совместимость с текущим периферийным оборудованием; встроить текущий комплекс в ИТ ландшафт банка, не нарушив текущие технологические и бизнес процессы..

За год необходимо было:

1. Построить отказоустойчивую инфраструктуру: георезервированный кластер, состоящий из 80 серверов приложений, кластера БД (еще 32 сервера) и кворумной площадки.

2. Развернуть коммуникационную платформу Naumen Contact Center и провести полный набор тестов.

3. Проанализировать и выполнить более 50-ти продуктовых доработок.

4. Реализовать более 10 интеграций (система записи и анализа речи, система планирования рабочего времени (WFM), CTI- интеграции с 4-мя CRM системами

5. Совместно с вендором перевести систему контакт-центра на полностью импортонезависимый технологический стек (БД, система виртуализации, ОС и пр.)

Проект решает задачи импортозамещения

Да

Использованное ПО

1. Naumen Contact Center (Свидетельство о государственной регистрации № 2018611695 от 06.02.2018, Программа зарегистрирована в Едином реестре российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных за регистрационным номер ПО № 177, Приказ Минкомсвязи от 18.03.2016 № 112)

2. ОС: Astra Linux

3. Виртуализация: Openstack KVM

4. БД PostgreSQL

Оборудование: Телефонные аппараты Qtech, производства ООО «КЬЮТЭК»

Сложность реализации

1. Первое подобное внедрение в РФ (полностью импортонезависимое решение) в такой географии (более 9 площадок) и в масштабе (больше трех тысяч рабочих мест)

2. Необходимость параллельного движения со смежными проектами импортозамещения систем банка (рабочие места, система записи и анализа речи, система виртуализации, система учета рабочего времени)

3. Замена телефонных аппаратов (оборудования) на рабочих местах в КЦ: ограниченность выбора (только из реестра радиоэлектронной продукции Минпромторга). Кроме того, необходимость доработки ПО телефонных аппаратов для реализации всего функционала, необходимого бизнес подразделениям банка, в т.ч. аварийного режима работы).

Описание проекта

В связи с уходом с российского рынка AVAYA Inc. необходимо полностью импортозаместить контакт-центр банка и перевести в него все бизнес- подразделения. Для реализации проекта необходимо было выполнить комплекс работ:

1. Выбрать новое решение. Проводилась оценка по двум направлениям - разработка собственного решения и покупка готового ПО. Оценено 12 российских решений, по результатам оценки проведено 2 полномасштабных пилота (срок проведения пилота 2 месяца, количество операторов в пилоте 150).

2. Развернуть инфраструктуру и интегрировать новый комплекс в ИТ-ландшафт банка

3. Реализовать интеграции контакт-центра со смежными системами

4. Реализовать пул доработок комплекса под бизнес/архитектурные/потребности информационной безопасности

5. Начать старт миграции пользователей

География проекта

Российская Федерация

1. Москва
2. Санкт-Петербург
3. Воронеж
4. Чебоксары
5. Самара
6. Оренбург
7. Новосибирск
8. Барнаул
9. Улан-Удэ

Дополнительные презентации:

Импортозамещение КЦ – Global CIO.pdf