Проект миграции на собственную чат-бот платформу Банка ВТБ (инхаус-решение)
- Заказчик:
- Банк ВТБ (ПАО)
- Руководитель проекта со стороны заказчика
-
- Поставщик
- Банк ВТБ (ПАО)
- Год завершения проекта
- 2023
- Сроки выполнения проекта
- Январь, 2023 - Август, 2023
- Масштаб проекта
- 27900 человеко-часов
- Цели
- Цель проекта: мигрировать весь трафик – все сессии в голосовых и текстовых диалоговых каналах – на собственную платформу с сохранением показателей автоматизации и качества:
- 1600 тематик,
- 70 интеграционных сценариев,
- 2 млн сессий в месяц с автоматизацией 80% и долей негативных оценок – 3,4%.
- Результаты
- Результат проекта – перевод более 2,5млн. сессий в месяц помощника ВТБ Онлайн на собственную чат-бот платформу, технологически более продвинутую, с сохранением и превышением показателей автоматизации и качества.
Уникальность проекта
По итогам проекта перед ВТБ открываются возможности, связанные с адаптацией и кастомизацией платформы под собственные потребности банка и группы, а также появляется ряд значительных технологических преимуществ, в том числе:
- Новая современная распределенная архитектура, которая позволяет выдерживать большую нагрузку и уменьшает время распознавания намерения клиента;
- Применение технологий искусственного интеллекта и обучаемых моделей для более качественного определения намерений клиента;
- Гибкость в части управления платформой, возможность добавлять модули собственной разработки.
- Использованное ПО
- Платформа Dialog OS, Java Script для написания сценариев.
- Сложность реализации
- В процессе миграции команда столкнулась с рядом сложностей, связанных с различиями языка и логики, в которых был написан сценарий на прежней платформе. Для решения этой проблемы до начала миграции мы разработали конвертер, который учитывал особенности семантики и логики языка старой и новой платформ и автоматически вносил корректировки в код. После работы конвертора подключались разработчики-сценаристы для отладки кода и тестирования на новой платформе.
По итогам изменений в процессах команде удалось перенести и выпустить на клиентов за полгода тот объем функционала, который до этого внедрялся в течение 5 лет, при этом часть интеграционных сценариев были переписаны с нуля. - Описание проекта
- Чат в онлайн-сервисах ВТБ – это канал для связи с банком в приложении, на сайте и в мессенджерах. Это не обособленный продукт, а универсальное решение, которое спроектировано таким образом, чтобы использовать его в различных каналах обслуживания и для разных категорий клиентов. Чат позволяет общаться с оператором и чат-ботом.
Чат-бот Банка ВТБ знает 1600 тематик, из которых 70 – интеграционные сценарии, в которых чат-бот обращается к системам Банка для предоставления клиенту персонализированного ответа или сервиса.
В качестве чат-бот-платформы банк долгое время использовал коробочное решение от вендора. С этим был связан ряд ограничений по развитию и поддержке системы, в том числе низкая скорость изменений, сложность с масштабированием, отсутствие возможности адаптации моделей машинного обучения.
При внедрении и интеграции новых технологий мы использовали глубокую внутреннюю экспертизу и широкий спектр гибких методов разработки в условиях сжатых сроков. В ходе проекта команде разработки удалось с нуля создать новый механизм генерации ответов, увеличить производительность и скорость чат-бота за счет внедрения новых подходов к написанию сценария. Был построен новый релизный процесс для одновременной работы сразу нескольких команд разработки; новая система контроля версий – что позволило повысить качество разработки, увеличить скорость вывода функционала на клиентов и снизить число ошибок при внедрении сценария. - География проекта
- Чат-бот работает для всех клиентов Банка в РФ.
- Дополнительные презентации:
- Переход_на_собственную_чат_бот_платформу_ВТБ.pdf
